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針對(duì)筆者撰寫《營(yíng)銷故事讓企業(yè)與市場(chǎng)建立“心”關(guān)系》一文，讀者饒有興趣地提問：“很多時(shí)候客戶是在彼此關(guān)系還不夠深的時(shí)候就很公式化講出開頭那段話的。我們應(yīng)該如何將之利用起來，作為成交邀請(qǐng)呢？”他思索片刻后，用提問的方式給出一個(gè)自己不確定的答案：“如果直接從產(chǎn)品說明跳到客戶個(gè)人狀況上，會(huì)比較唐突吧？”
在這里，請(qǐng)?jiān)试S我借用心理學(xué)工具——介入，來對(duì)客戶關(guān)系的建立、發(fā)展，并形成的成果進(jìn)行說明，以回答這位認(rèn)真讀者的問題。盡管在現(xiàn)實(shí)的銷售過程中，這并不是一個(gè)單向、線性的過程，影響最后的成交因素往往錯(cuò)綜復(fù)雜、不一而足。越是大宗的買賣交易，最后影響成交的因素越
多�？刹徽撛谀姆N銷售情境下，心理介入絕對(duì)是值得學(xué)習(xí)，而在實(shí)踐中卻長(zhǎng)期被我們忽略的重要銷售心理技巧。 介入在此意味著：銷售人員通過語言、行為、廣告等外在因素，營(yíng)造某種特定的銷售情境，干預(yù)潛在客戶的思維模式，讓客戶意識(shí)到采用解決方案的有效性、必要性與緊迫性，從而產(chǎn)生購買行為的銷售過程。
仔細(xì)觀察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)普通銷售人員與優(yōu)秀銷售人員的不同之所在。普通銷售人員往往會(huì)過早介入，基于自己的目的急于與客戶建立關(guān)系�？上У氖牵寒�(dāng)其時(shí)，客戶未必就做好了心理準(zhǔn)備。他們往往本能地處于高度防御模式中，對(duì)外來信息可能引起的改變非�？咕堋．�(dāng)客戶處于防御模式中時(shí)，銷售—客戶間的關(guān)系是“你—我”的對(duì)立關(guān)系，客戶本能地躲在他們樹起的心墻后面。他們會(huì)認(rèn)為：銷售人員為了獲得自己的利益，才要把商品銷售給我。
而真正優(yōu)秀的銷售人員除了懂得判斷真正的潛在客戶前提下，往往更能把握銷售介入的時(shí)機(jī)、火候、方式。他們往往并不急于向客戶介紹產(chǎn)品，而是關(guān)注、好奇客戶這個(gè)人。
在我所主持的培訓(xùn)實(shí)操中，學(xué)員自己也會(huì)觀察到他們抬呼客人方式的不一樣。我們一起來看看其中的差異與不同。
菜鳥新店員總是在客戶進(jìn)入店面后，就開始喋喋不休、毫無重點(diǎn)地進(jìn)行銷售，陳述各種商品優(yōu)勢(shì)，卻忘記了關(guān)注客戶這個(gè)人的需求。這樣的強(qiáng)勢(shì)推銷很容易引起客戶的反感，他們往往在銷售灼熱目光、流利語言的攻勢(shì)下，匆忙地環(huán)繞一下產(chǎn)品，就走出店面、退避三舍。在這個(gè)過程中，如果我們細(xì)心觀察，就會(huì)從潛在流失客戶身上解讀到“你講的都很好，可是跟我沒關(guān)系”這樣至關(guān)重要的、毀滅成交的信息。銷售人員掉進(jìn)了自己挖好的陷阱里面，還洋洋自得于自己炫耀表演性質(zhì)的產(chǎn)品說明、介紹。這樣銷售的結(jié)果，陷入了類似于“手術(shù)很成功，病人死了”這樣的“銷售很成功，客戶沒買單”尷尬、失敗局面。
而對(duì)于資深銷售人員來講，他們?cè)诮?jīng)歷了一段時(shí)間的市場(chǎng)磨合之后，已經(jīng)在潛意識(shí)中懂得關(guān)注產(chǎn)品，不如關(guān)注客戶更易成交這樣的樸實(shí)道理。在演練過程中，他們呈現(xiàn)出與平時(shí)工作一樣的行為模式，那就是：并不操之過急地要與客戶建立關(guān)系、過早介入客戶的購買流程，或者想要操控客戶的購買行為。他們會(huì)比較善于等待、引導(dǎo)。當(dāng)銷售時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，他們才會(huì)敏捷而有力地迅速撲上去，達(dá)成預(yù)定目標(biāo)。一開始的時(shí)候，他們會(huì)先和客戶之間有個(gè)眼神接觸，表明：“我注意到你，我看到你了�！比缓蠖Y貌招呼客人：“先生/女士，你好�！比缓�，他們可能會(huì)等待片刻。在等待的過程中，他們往往會(huì)觀察下對(duì)方的行為，并根據(jù)這樣的基本信息來判斷對(duì)方可能的潛在需求。如果客戶主動(dòng)詢問，他們會(huì)樂于針對(duì)客戶需求來展開介紹，回應(yīng)客戶的需求。不過有時(shí)候，銷售人員會(huì)碰到“沉默的大多數(shù)”。這種類型的客人往往防御心理十分重，他們對(duì)自己的需求諱莫如深，或者說他們其實(shí)并沒有意識(shí)到自己的真正需要。
心理介入在這個(gè)時(shí)候建立了新的水渠，引導(dǎo)著客戶思想方向。
優(yōu)秀銷售人員往往會(huì)在這個(gè)時(shí)候拋出一個(gè)繡球：“父親節(jié)要到了，你今天想要買點(diǎn)什么呢？”注意：這是一個(gè)很好地介入性誘導(dǎo)問題。日常生活中，人們往往漂流在無意識(shí)的河流之上，被無意識(shí)行為帶領(lǐng)、推向一個(gè)又一個(gè)岔口，而對(duì)更深層次真正的需求并無清晰的認(rèn)知。銷售人員通過問題，提供新的刺激，將潛在客戶推向新的岔口。所以，當(dāng)潛在客戶聽到這個(gè)問題時(shí)，思維往往會(huì)被牽引到事先他們可能并沒有關(guān)注的方向，例如：父親節(jié)、禮物。于是，潛在的需求浮出水面，客戶的吸引力被解決方案所抓住，并產(chǎn)生了購買的沖動(dòng)。
值得注意的是：在這個(gè)過程中，銷售人員通過介入，將自己放置到客戶的使用情境中，從而消除了“你--我”的立場(chǎng)對(duì)立，讓兩者之間形成了以客戶利益為導(dǎo)向、產(chǎn)品/服務(wù)為工具的“我們”關(guān)系。一旦建立起這種關(guān)系，客戶防御之墻就會(huì)像夏天的冰一樣慢慢消融掉。較之于之前的狀態(tài)，他們更容易接納銷售人員的建議與方案。
當(dāng)然，在實(shí)際銷售過程中，銷售人員可以將客戶從原來的軌道中拉出來，推動(dòng)客戶購買行為的問題、工具、方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一種。而對(duì)不同的類型的客戶，心理介入的方式、力度也各有不同。
心理介入的目的在于在客戶的想象中設(shè)計(jì)出特別的情境。通過預(yù)設(shè)情境引起客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿，對(duì)未來解決方案的渴求。這也是我們平時(shí)在銷售過程中關(guān)注的挖掘客戶的痛點(diǎn)、給予客戶快樂的技巧。和我們平時(shí)認(rèn)知“客戶完全知道自己要什么”這樣的觀點(diǎn)不同，大多數(shù)的時(shí)候，客戶并不真正知道他所需要的是什么。人們總是漂流在無意識(shí)的長(zhǎng)河之上，隨波逐流。如果銷售人員懂得因勢(shì)利導(dǎo)、諄諄善誘，將客戶的思維引導(dǎo)到自己想要的方向，那么銷售就將更加順利地進(jìn)行。
在此，介紹用心聆聽、巧提問題、描述故事這三個(gè)心理介入工具來支持我們銷售更好地開展，達(dá)到促成交易的目的。
步驟一：用心聆聽
被認(rèn)同、被關(guān)注是人類共同、深層次的心理需求。懂得用心聆聽，這是我們與客戶建立關(guān)系的最重要、也是最基礎(chǔ)的方面。成功服務(wù)的核心思想其實(shí)和偉大的宗教一樣，關(guān)鍵在于“利他”：關(guān)注和滿足于客戶的需求，而不僅僅是企業(yè)、銷售人員、服務(wù)人員的需求。只有在這樣焦點(diǎn)在客戶的情況下，銷售人員才可能與客戶建立起關(guān)系，進(jìn)而進(jìn)行銷售�？上У氖�，大部分企業(yè)銷售、服務(wù)人員總是牢牢地焦點(diǎn)放在自己身上。潛意識(shí)中，他們真正關(guān)注的是我可以促成的交易額度是多少、我從中可獲取的提成是多少、我可以從這個(gè)人身上獲得的好處是什么……
用心聆聽這個(gè)技巧可以支持銷售人員快速將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶身上。在這里，復(fù)述也是一個(gè)行之有效的小工具。銷售人員可以通過復(fù)述客戶的需求、客戶的狀態(tài)等方式來與客戶建立關(guān)系。
情境案例：
某空調(diào)賣場(chǎng)正在進(jìn)行促銷。
銷售人員：先生下午好。請(qǐng)問你對(duì)什么有興趣？
客戶：我隨便看看。
銷售人員：那你隨便看看，有需要叫我。（閑聊的口吻）現(xiàn)在外面熱啊，都連著發(fā)了好幾天高溫預(yù)警信號(hào)了，家里不開空調(diào)呆著難受啊。
客戶：是熱。所以今天我先來看看，瞅準(zhǔn)了再讓太太來看看。
銷售人員：那你真的瞅準(zhǔn)了�，F(xiàn)在空調(diào)品牌多，想選個(gè)稱心如意的還真的花點(diǎn)精神。比如說這種類型的空調(diào)吧……
點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)案例中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售人員在每句話開始，幾乎都先不著痕跡地重復(fù)著潛在客戶的最后一句話，同時(shí)又不著痕跡地推進(jìn)著銷售進(jìn)度，進(jìn)入到客戶購買流程中。有技巧的重復(fù)好處在于可以讓潛在客戶感受到銷售人員在用心聆聽，關(guān)注客戶的需求、甚至是客戶這個(gè)人。一旦客戶有了這種心理認(rèn)知，有利于銷售的關(guān)系就很容易建立起來了。銷售人員可以在平時(shí)有意識(shí)地練習(xí)重復(fù)這個(gè)技能來呼應(yīng)對(duì)方的情緒、感受，快速提升與人建立關(guān)系的能力。